Opiniuj24.pl - Teksty prasowe

  • Artykuł

W zwrotach Polacy nie cofną się przed niczym

Zwrot towaru bez opakowania i metki to jeszcze pestka. Do sklepów zwracane są ubrania noszone miesiącami – oczywiście jako nowe. Chociaż taki produkt nie może już trafić do sprzedaży za pełną cenę, ustawodawca nie widzi w tym problemu. Prawo stoi po stronie konsumenta. Na dobre i na bardzo złe.

Świadomość prawna społeczeństwa rośnie. To dobrze. Gorzej, jeśli znajomość przepisów wykorzystywana jest w sposób, który z prawością ma niewiele (albo nic) wspólnego. Cwaniactwo, bezczelność i kłamstwa konsumentów wydają się nie mieć granic. A prawo, nie tylko polskie, ale również europejskie, wspiera ten patologiczny trend. „Poszkodowany” konsument może pójść do Miejskiego Rzecznika Konsumentów w swojej gminie, udać się do jednego z oddziałów Federacji Konsumentów, skorzystać z bezpłatnej porady prawnej przez Internet lub telefon, a także złożyć zawiadomienie do Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta, który operuje wielomilionowymi karami. Konsument może żądać, hejtować na portalach społecznościowych, niszczyć reputację, grozić sądem. A wszystko to zgodnie z literą prawa nawet, jeśli ostatecznie roszczenie czy zawiadomienie okazuje się bezzasadne.

Zalando ma sposób?

Także najsilniejsi gracze na rynku borykają się z gigantycznymi stratami, spowodowanymi nieuczciwością konsumencką. Zalando - czołowa, europejska marka segmentu e-commerce rozpoczęła walkę z modowymi oszustami. To, czym platforma zakupowa podbiła serca klientów na całym świecie, była przede wszystkim przyjazna polityka zwrotów, czyli aż 100 dni na odstąpienie od umowy i brak jakichkolwiek opłat za wysyłkę i zwrot. Niestety, nieuczciwi klienci często nadużywają tej możliwości, dlatego sklep powiedział dość. Od trzech sezonów testuje nowe rozwiązanie – również na polskim rynku. Receptą na naciągaczy mają być gigantyczne metki o wymiarach 10 x 15 cm z napisem „Nie usuwaj tej etykiety”, które będą dołączane początkowo do towarów linii premium. W przypadku usunięcia tej metki, zwrot nie będzie możliwy. Nasuwa się jednak pytanie, czy takie zaostrzenie polityki zwrotów nie przyniesie czasem efektu odwrotnego do zamierzonego – czy nieuczciwi konsumenci nie zaczną kombinować, jak tymczasowo usunąć i zamocować ponownie dużą metką, a ci uczciwi nie poczują się urażeni nieufnością sprzedawcy i wybiorą zakupy u konkurencji, np. w About You czy Answear.

Co, jeśli metka nie pomoże?

Gigantyczna metka być może sprawdzi się w przypadku ubrań i obuwia, ale co mają zrobić sklepy z wielu innych branż, które zalewają zwroty niepełnowartościowych towarów? W starciu z konsumentem, sklep internetowy jest praktycznie bez szans. Konsumenta, nieważne czy uczciwego, czy naciągacza, chroni kodeks cywilny, ustawa o prawach konsumenta oraz urzędy, które stoją po stronie oszustów i cwaniaków. W nieco lepszej sytuacji są sklepy stacjonarne, ponieważ w ich przypadku sprzedawca może poinformować konsumenta, że towar nie podlega zwrotowi. Jednak wiele sklepów świadomie rezygnuje z tego przywileju, by po prostu utrzymać się na rynku. Duże marki praktycznie zawsze umożliwiają odstąpienie od umowy. Zresztą klienci próbują dokonywać zwrotów nawet, gdy wiedzą, że nie mają do tego prawa. No bo co zrobić z sukienką po balu 31 grudnia albo z ciuszkami dla noworodka, skoro już wyrósł? Oczywiście zwrócić do sklepu. Oczywiście jako nowe, nigdy nie noszone. Sprzedawcy nie mają zbyt dużego pola manewru. Na ogół nie przyjmują tylko wyraźnie używanych towarów. Chociaż nawet w ewidentnych przypadkach (plama, dziura, brak metki etc.) klient nie cofnie się przed niczym, by otrzymać zwrot pieniędzy. Najczęstszym argumentem jest obecność wskazanej wady (albo braku metki) już w dniu zakupu, co zauważone zostało dopiero (wiadomo) w dniu zwrotu. Bielizna i ubrania ciążowe są zwracane pod pretekstem… poronienia, a noszone 11 miesięcy buty reklamowane jako niewygodne i słabej jakości. Brak wstydu to mało powiedziane. Cebulactwo sięga zenitu w trakcie świątecznych wyprzedaży. Ludzie próbują oddać towar kupiony przed promocją i kupić go od razu w promocyjnej cenie albo otrzymać zwrot „nadpłaty”, bo zapłacili przecież za dużo. Nagminnie obrażają sprzedawców.

Nowe sposoby oszukiwania

Klienci naciągacze znajdują coraz to nowe sposoby, by na zwrotach nie tylko nie tracić, ale również zarabiać. Próba zwrotu używanego całą zimę płaszcza żadnego sprzedawcy chyba już nie zdziwi. Obecnie popularną praktyką wśród oszustów jest zakup w sklepie internetowym dużej ilości towarów z nadzieją, że sprzedawca pomyli się i „dorzuci” coś w nadmiarze, a następnie wpisze to w straty albo informowanie sprzedawcy o otrzymaniu niekompletnego zamówienia – utrzymywanie, że jakiegoś produktu/części brakuje i proszenie o jego/jej dosłanie. W tym drugim przypadku, sprzedawcy bardzo ciężko będzie odeprzeć takie fałszywe oskarżenie, ponieważ ciężar dowodu spoczywa na nim, a nie na konsumencie, jak ma to miejsce w typowych sprawach cywilnych.

Cierpią uczciwi

Oddawany towar powinien wrócić do sprzedaży jako pełnowartościowy, za tę samą cenę. Zamiast tego, w najlepszym wypadku trafia do outletu albo zwyczajnie idzie na straty. Brak oryginalnego opakowania w większości przypadków uniemożliwia ponowne wprowadzenie produktu do sprzedaży za pełną cenę. Sprzęt bez pudełka stanowi informację dla klientów, że był używany (nawet, jeśli to nieprawda) i nie nadaje się na prezent. Konsumenci chyba nadal nie zdają sobie sprawy, że ogromne koszty związane ze zwrotami musi ktoś pokryć. A tym kimś są… oni sami. Ogromne straty spowodowane nieuczciwymi zwrotami rekompensowane są na ogół wyższą ceną produktów albo ich niższą jakością. Najbardziej poszkodowani są tak naprawdę ludzie uczciwi.

Dlaczego tak się dzieje?

Przedsiębiorcy robią, co w ich mocy, by powstrzymać falę konsumentów naciągaczy. Nie mają jednak dużego pola manewru. Najmniejszy błąd w interpretacji przepisu może skutkować fatalnymi konsekwencjami, prowadzącymi w wielu przypadkach do upadłości firmy i zniknięcia z rynku. Zgodnie z wrogim dla e-sklepów prawem, odstąpienie od umowy bez podania przyczyny jest skuteczne niezależnie od stanu zwracanego towaru. Czyli sprzedawca musi oddać kupującemu pieniądze nawet, jeśli towar jest ewidentnie zniszczony albo niekompletny. Przysługuje mu jedynie dochodzenie odszkodowania w wielomiesięcznych bataliach sądowych. Musi na własną rękę zatrudnić prawnika. Tymczasem oszustów i naciągaczy wspiera rządowy aparat przemocy i przymusu (UOKiK, RPK, FK), nakładający potężne kary finansowe. Każdego sprzedawcę traktuje się równo – zarówno międzynarodową platformę sprzedażową, której miesięczne obroty liczone są w milionach euro, jak i 2-osobową, rodzinną firemkę, sprzedającą rękodzieło przez Internet. Prawo traktuje każdego sprzedawcę jako potencjalnego oszusta, który tylko czyha, by wprowadzić słabego, nieświadomego swych praw konsumenta w błąd i zarobić krocie na jego niewiedzy.

Przyznanie konsumentowi potężnej ochrony i wszechstronne wspieranie go przez państwo, choć wydawało się zamiarem szlachetnym, przyniosło skrajnie negatywny efekt.